「お客様のご要望に全部従うのが誠実」とは限らない理由〜プロとして意見を伝える5ステップ〜

そう思って、内心では違う方法がいいと感じていても、お客様の言うとおりに合わせてしまったことはありませんか。

「本当はこっちの方がいいと思ったのに、波風を立てたくなくて言えなかった」

「結局ご要望どおりにしたのに、なぜか思うような結果にならなかった」

もし一つでも当てはまったなら、ぜひこの記事を最後まで読んでいただきたいです。

この記事では、お客様の要望をどこまで受け止めればいいのか分からず、つい意見を飲み込んでしまう個人事業主の方に向けて、プロとしての意見を、角を立てずに伝えるための5つのステップを解説します。

セールスライティング・Web集客の実務を7年重ね、お問い合わせ6倍超え、3日で40名ご成約といった成果に伴走してきました。

そんな私自身も、「お客様の意見は全部そのとおりに叶えるのが誠実」という思い込みを、長いあいだ抱えていました。

先に結論をお伝えすると、「ご要望を全部飲み込むこと」＝誠実さではありません。むしろお客様の機会損失になっていることがあります。

この記事を読み終える頃には、お客様の意見とプロとしての意見をすり合わせる、具体的な順番が分かります。

「全部そのとおりに」応えるのが誠実だと思ってしまう理由

AIを使って自分で理想のお客様を集める、【自立集客コンサルタント】として活動していると、受講者さんから本当によく相談される悩みがあります。

「お客様のご要望は、なるべく全部叶えたい」というお声です。

私自身自分の経験を振り返って、「この考えの裏側には、不安がたくさん詰まっている」と、強く感じます…！

断ったら信頼を失うんじゃないか。満足度が下がるんじゃないか。

その結果ご依頼いただいた以上、意見を全部採用することが満足につながると思ってしまうのです。

でも、全部聞き入れることと、お客様のためになることは、別のものです。

ご満足していただけると思って全部飲み込んだのに、後からうまくいかなかった。もっと上手くデザイナーさんとクライアントさんの調整をできた。

そんな風に思う苦い経験が、私にもたくさんあります。

＼サクッと見たい方はYouTubeへ／

お客様は、その要望がどれだけ大変かを知らないまま言っている

前提として、知っておいたほうがいいことがあります。

お客様は、自分の要望を叶えるのがどれだけ大変か分かっていないケースがある、ということです。

どんなメリットとデメリットがあるのかも分からないまま、なんとなく軽い気持ちで「こうできないかな」とおっしゃっている。実際に、よくあることです。

プロとして知っている情報を、お客様は知らないままご依頼くださっているだけです。そのギャップを埋めるのが、私たちの役割です。

ここが分かっていないと、お客様の言葉をそのまま全部飲み込んでしまうことになります。

あなたが意見を飲み込むほど、お客様の機会損失になっていく

なぜ「飲み込む」対応が良くないのか。私自身の反省も込めてお話しします。

人間、ぶつかるのは正直めんどうです。自分が飲み込んでしまえば、その場は楽になります。

でも、それは本当にお客様のためになっているでしょうか。

こっちの方がいいと思っているのに伝えないことは、お客様の機会損失です。

逆に一度お伝えしておけば、後からうまくいかなかったときに「あのとき言ってくれたことは本当だったんだな」という、お客様自身の気づきにつながることもあります。

ひとつ、失敗談をお話しします。

以前、修正回数をかなりサービスしていた時期が私にもありました。よかれと思ってのことです。

ですが、1回の修正に対して少なくとも2〜3時間はかかっているという事実を、お客様側は絶対に知り得ません。

なぜならお客様は、その作業を自分でやったことがない、もしくはやりたくないからこそ、私にご依頼くださっているからです。

知らないことを責めるのではなく、知らない前提ですり合わせる。それがプロの仕事だと、今は考えています。

サービスしすぎて自分が消耗してしまう構造については、こちらの記事でも詳しく触れています。

意見を伝える前に、自分の「対応タイプ」を言語化する

では、どう伝えればいいのか。その前に、もっと大事な準備があります。

自分がどういうスタイルで仕事をするのが楽なのかを、あらかじめ言葉にしておくことです。

大きく分けると、3つのタイプがあります。

• 任せてタイプ：「お任せします」と言っていただき、裁量を持って進めるのが楽
• 二人三脚タイプ：お客様と一緒に、試行錯誤しながら作り上げるのが楽しい
• お役に立てれば本望タイプ：お客様の役に立てること自体が、何より嬉しい

どのタイプが正解、ということはありません。

大事なのは、自分がどのタイプかを把握したうえで、自分の商品をどうハンドリングするかという目線を持つことです。

プロとして意見を伝える5つのステップ

自分のタイプを把握したうえで、プロの目線から明らかに「こっちの方がいい」と思う場面が来たとします。

そのとき私が実際にしているのが、次の5つのステップです。

• ワンクッション置く：「Aもすごく素敵ですよね、私もこういう面がいいと思います」と、まずお客様の意見の良さを受け止めます
• 自分の意見と理由を伝える：「一方で私がBを提案したのには、こういう理由と背景があって」と、判断の根拠を言葉にします
• メリット・デメリットを両方伝える：「それぞれのメリットデメリットはこうだと考えています」と、公平に情報を出します
• 自分の立場からの結論を添える：「セールスライティングの立場からは、成約率を高めるためにBの方がいいと思います」と、はっきり伝えます
• 最終判断はお客様に委ねる：「〇〇さんのお気持ちや背景も分かりますので、最終的なご判断は〇〇さんがお決めください」と着地します

結論だけを伝えると「押し付け」に感じられます。でも判断材料をセットで渡すと「相談された」という感覚に変わります。

もちろん、お客様の意見にも一理あって、プロ目線でもどちらでもいいと思える場面もあります。そういうときは、素直にお客様の意見を採用してかまいません。

大事なのは、意見を言わずに合わせることではなく、判断材料を渡したうえで決めていただくことです。

すり合わせは、誠実さを手放すことではない

最後に、今日からできることをお伝えします。

次にお客様から要望をいただいたとき、「全部そのとおりにする」か「全部突っぱねる」かの二択で考える必要はありません。

まずは自分が3つのタイプのどれに近いかを、一度言葉にしてみてください。

そのうえで伝えたいことがあれば、①ワンクッション→②理由→③メリット・デメリット→④結論→⑤最終判断はお客様へ、の順番で話してみてください。

すり合わせは、お客様への誠実さを手放すことではありません。むしろ、お客様の機会損失を防ぐための誠実さです。

自分の提供する価値に、正当な対価と時間を確保する考え方は、こちらの記事でも詳しく触れています。

あなたは今、目の前のお客様に対して、飲み込んでしまっている意見はありませんか？

とは言っても急に伝えるのは勇気がいることなので！もしも心当たりがあれば、ぜひ今日から一つでも意見を伝えてみる意識で、まずは過ごしてみてください＊